書名：諸葛亮也向我低頭李炫華著/創造力整合行銷有限公司出版
這是一本講溝通的書，書的內容不多，整理的很棒，多讀幾次會有不同的體會，把書的內容大致節錄如下。
◎ 溝通的意義在於得到回應
◎ 三大過濾器：刪除、扭曲、一般化
◎ X＝Y的回應方式：
- 舉例：他大聲向我說話，他不喜歡我。
- 回覆：他的聲量怎能等於他不喜歡你呢？ 你曾經向你喜歡的人大聲說話嗎？
- 成果預測：找回複雜＆等於
◎ 少說「不過、但是」，多說「同時，我們」
◎ 運用「同時，我們…」的說詞，就會讓對方以為，你和他是同一陣線的，而不是對立、敵對，對方的態度自然就會軟化，即可交流。
◎ 問題的力量，與其問Why，不如問How
◎ 範例：
大明：你『每次』都沒弄清楚就怪我，你沒看到我在幹什麼嗎？
婷婷：我聽到電視的聲音，『我以為』你還沒去倒垃圾…
大明：你還是『像上次那樣』蠻不講理….
婷婷：不想跟你說了，『你真的讓我很難過』….
（1） 「每次」就是以偏蓋全、無所不包的形容
（2） 「我以為」則是把聽到電視聲音等同大明沒去倒垃圾（X＝Y），兩件不相干的是劃上等號
（3） 「像上次那樣蠻不講理」這句話的弦外之音是「上次也蠻不講理」
（4） 「你真的讓我很難過」是導果為因，這是假設的結果
◎ 解決方法
- 把權威式命令句改為客氣詢問句
- 針對事情陳述，不需要拉高八度音情緒回應
◎ 範例：這件事怎麼這麼困難？
回應：為什麼這件事很困難？到底難在哪裡？當擁有三個以上選擇，才真正擁有選擇。
◎ 對假設語氣的回應方式（如果…就不會…、我以為、向上次一樣、為什麼）
1. 舉例：「如果我的丈夫知道我這麼痛苦，他就不會繼續那樣做？」（這有三個假設）
（1） 我很痛苦
（2） 我的丈夫依然不變
（3） 我的丈夫不知道我很痛苦
2. 回覆：（1）你為何選擇痛苦？
（2）你丈夫的反應是什麼？
（3）你怎麼知道他不知道？
3. 成果預測：找出問題的癥結點及當事人的內心感受
◎ 範例：為什麼我老公這麼大男人
回覆：為什麼你說你老公很大男人？你認為他哪裡大男人？
成果預測：找回問題背後的動機
◎ 你不是只有YES或NO的選擇。如果你只有一個選擇，你其實是沒有選擇；兩個選擇，也許讓你左右為難；擁有三個選擇，才算真正擁有選擇。
◎ 溝通4心法
1. 避免用「不過」這字眼：多用贊同式語言，如：「我很贊同..」，「我很明白，同時」
2. 「不是嗎？」問句：例如--「你很明白，不是嗎？」；「你會體諒我的處境，不是嗎？」
3. 「還沒有」--擬造光明、希望的感覺：
問句：「你升職為總經理的嗎？」
答案A：沒有
答案B：還沒有---（較有希望，表示未來有可能）
4. 假如你知道，那將會是什麼？
當一個人說：『我不知道』時，你可以問他：假如你知道的話，那將會是什麼？（扭轉一個人的思考模式，把他帶出所謂「不知道」的迷思）
◎ 「我強烈建議你….」，改成說「我不是建議你一定要…」
◎ 幫助對方尋找一個替代行為
◎ 六個內心對話
1. 我討厭這個人，幹嘛告訴他？
2. 幹嘛給自己找麻煩？
3. 這年頭呀！多說多錯，少說少錯！
4. 我好累，不要什麼都來問我
5. 唉！我是各小人物，說了也白說。
6. 我才不會這麼傻勒！說跟老闆不同意見，當砲灰呀！
以上六個對話，頻率發生欲高，代表你的策略是低調的、獨善其身、幹自己的活，遵守規定，希望沒有人注意到你…，那勢必得面臨兩件事
（1） 升官加薪的人永遠輪不到你
（2） 你其實是在製造壞事發生的機會
◎ 當你面對挑戰時，記得—握緊拳、頭向上、氣昂揚，Yes,你會發現，感受全然不同，內心一片光明，行動力更強。
◎ 以刪除重點的方式回應：（名詞化、不明確的動詞、簡單刪除、比較刪除）
1. 名詞化
舉例：這裡的人都沒有溝通
回覆：是誰與誰沒有溝通？你希望他們如何溝通
成果預測：把他變成一個過程
2. 不明確的動詞
舉例：他害死我
回覆：他如何害死你？
成果預測：詳細的資訊
3. 簡單刪除
舉例：我不舒服。 他們不聽我的話
回覆：什麼地方不舒服？ 他們是誰？是誰不聽你講什麼？
成果預測：找回被刪除掉的資訊
4. 比較刪除
舉例：這個比較好
回覆：比什麼好？與什麼比較？
成果預測：找回比較時的刪除
◎ 多用肯定句，少用否定句
◎ 猶豫不決的觀察線索
觀察項目 | 表徵 |
眼神 | 眼神對這兩個目標看過來又看過去 |
嘴部 | 嘴巴開開張張卻不說話 |
頭部 | 頭從一邊轉向另一邊 |
身體 | 轉向右邊又轉向左邊 |
坐姿 | 一下往右邊，一下又往左邊坐 |
手部 | 一下伸出左手，一下又伸出右手，並重複張開又合上的動作 |
整體 | 在左右兩邊來來回回多次 |
◎ 利用潛意識判斷真正喜好
閉上眼睛，想像左邊是A選擇，右邊是B選擇。在腦海思考兩者的優缺點，等過一陣子，在睜開眼睛，觀察身體傾向哪一邊，就是潛意識的真正喜好
◎ 八字箴言：臉笑、嘴甜、腰軟、頭低
◎ 開放的觀察線索
觀察項目 | 表徵 |
眼部 | 熱切真誠的注視 |
手部 | 攤開手掌 |
身體 | 手放在胸前 |
其他 | 貼近他人 |
◎ 防衛的觀察線索
觀察項目 | 表徵 |
眼神 | 低頭朝上看、避開對方眼神 |
嘴部 | 咬牙切齒、雙唇緊閉，拒絕說話 |
呼吸 | 快速急促 |
手腳 | 雙臂或雙腿足踝交叉 |
身體 | 正面對著對方 |
說明：有時會夾雜緊張、偷偷摸摸的態度
◎ 恐懼本身是一種力量，如果我們把這種力量導引至正向，他將是自我突破的動力。
◎ 困惑的觀察線索
觀察項目 | 表徵 |
眼神 | 眼神向下或往上或放空 |
臉部 | 無光彩、皺眉 |
手部 | 東西拿起來又放下、用手搔頭 |
表情 | 有時會發呆 |
其他 | 重複某些動作、來回走動 |
說明：困惑通常伴隨其他情緒，例如沮喪等
◎ 當現實和理想發生衝突時，你會怎麼做？唯有找出自我價值的真正排序，你所追求的人生目標，才會顯的有意義。
◎ 三大回應技巧：
1. 鸚鵡說話
2. 連續道歉
3. 全面肯定
◎ 三大滅火行動
1. 發現客戶發怒行為的正面意圖
2. 找一個取代的行為
3. 立刻行動
重點：尊重、傾聽、同理、覺察、轉移、引導
◎ 先向上歸類（共識），再向下歸類（歧見）
舉例：員工旅遊，大家對於地點意見紛歧，總經理可以這麼講話。
大家辛勞了一年，這次的年終旅行，希望可以讓大家鬆懈心情，並藉此加強彼此的感情，以後一起工作更快樂融洽，好不好？（向上歸類）
基於這個前提，去什麼地方旅行都不重要，重要是要有一個難忘的經驗，並留下美好回憶。所以就決定去…
◎ 我覺得不一定是別人覺得..
◎ 魅力溝通心法：
1. 善用「我不是建議你…」
2. 善用「容易、有效…」
3. 叫對方的名字，說：「同時…..我們….」
4. 注意禮貌—常說：請、謝謝你
5. 分享秘密
◎ 最句影響力的12個字
視覺 | 聽覺 | 感覺 |
免費 | 省錢 | 省時 |
容易 | 證明 | 保證 |
簡單 | 有效 | 肯定 |
滿意 | 最新 | 科技 |
◎ 得不到預期的溝通成果時，稱之為「溝通短路」。NLP中沒有有溝沒通，即使溝通短路也是一種溝通成果，只是並非如你所想要的而已。
◎ 「價格」完全取決於客戶對商品，包括服務與感受的滿意度
◎ 影響力說服八招
1. 互惠原則
2. 對比原則：拿另外一樣來比照
3. 友情準則：運用坦白、友情準則
4. 期待準則及一致性準則：不要小看任何一個可能，放過任何一個機會
5. 相連貫準則及權威準則：歷史、優勢、名人背書
6. 群體壓力準則：利用我們認同的人共同擁有的經驗來使人樂意做
7. 稀有準則：不是每個人都有機會
8. 速戰速決準則
經營長遠客戶關係靠的是「原則」：要能熱愛自己所做的事，熱愛自己的產品才行。
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